Ein zufriedener Kunde bringt zwei! Mit den Gewinnern von „The Good Place“ haben wir die Feinheiten von Qualitätsservice herausgefunden:.

Es reicht nicht aus, nur ein gutes Produkt herzustellen. Es ist wichtig, dass die Menschen gerne mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen. Gemeinsam mit Unternehmern, die die Auszeichnung „Good Place“ erhalten haben, verraten wir Ihnen, wie Sie das Vertrauen der Kunden gewinnen.

Welche Unternehmen erhalten die Good Place-Auszeichnung?

„Good Place“ ist eine jährliche Auszeichnung, die an Unternehmen mit den höchsten Bewertungen vergeben wird, basierend auf Rezensionen und Bewertungen von Yandex-Benutzern.

Die Gewinner erhalten eine Urkunde und einen besonderen Aufkleber, der an einem Schaufenster oder einer Haustür aufgehängt werden kann. Das Schild wird auch im Firmenprofil in Yandex Business und in Maps angezeigt. Der Good Place Award ging in diesem Jahr an mehr als 39.000 Unternehmen in 44 verschiedenen Kategorien, von Restaurants und Hotels bis hin zu Autowerkstätten und Tierkliniken.

Um mehr zu lernen

Was tun, damit Kunden Ihr Unternehmen lieben?

Finden Sie Ihren Chip

Kunden möchten nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, sondern auch eine gute Erfahrung machen. Wenn Sie der Service im Stich lässt, gibt der Käufer möglicherweise keine zweite Chance und geht sofort zur Konkurrenz. So weigerten sich beispielsweise mehr als die Hälfte der unzufriedenen Hotelkunden nach der ersten schlechten Erfahrung, ins Hotel zurückzukehren. Und von denjenigen, die eine hohe Bewertung abgegeben haben, waren 86 % bereit, wieder an dem Ort zu bleiben, an dem sie mochten.

Stellen Sie sicher, dass der Kunde mehr bekommt, als er erwartet. Nur eine hochwertige Maniküre wird Ihren Salon nicht von Hunderten anderen abheben. Aber es wird ein einzigartiges Konzept geben. Schaffen Sie in Ihrem Studio die Atmosphäre eines Pariser Cafés, bieten Sie Ihren Gästen eine Tasse Kaffee und frische Croissants und die Kunden werden nicht so sehr wegen gepflegter Nägel zu Ihnen kommen, sondern wegen der Stimmung.

Lassen Sie Besucher wissen, dass sie immer willkommen sind. So kann Stammkunden beispielsweise bevorzugter Einlass oder eine Tischreservierung ohne Anzahlung angeboten werden. Auch Kleinigkeiten spielen eine wichtige Rolle.

Dmitry Drozdov Gründer des Friseursalons Drozdov Barber Family, Krasnodar

Unser Friseursalon verfügt über Spiegel mit Türen, die es dem Kunden ermöglichen, den Haarschnitt von allen Seiten zu sehen. Und die Stühle sind breit und bequem, sodass Sie sich während der Eingriffe entspannen können. Unsere Kunden nennen den Ort zum Haarewaschen den königlichen Thron – wegen seiner Größe und Bequemlichkeit. Es wurde auf Bestellung gefertigt. Das ist teurer als der Kauf eines Fertigwaschbeckens, bietet aber deutlich mehr Komfort für die Gäste.

Aber das Wichtigste sind nicht Investitionen, sondern Aufmerksamkeit und Fürsorge für den Kunden in jedem Moment, von der Anmeldung für einen Service bis zum Abschied an der Tür. Normalerweise wird jeder unserer Gäste nicht nur vom Meister, sondern auch vom gesamten Team begrüßt. Dadurch entsteht eine freundliche und familiäre Atmosphäre im Friseursalon.

Überraschen Sie Ihren Kunden mit etwas Neuem

Ungewöhnliche Zutaten im Produkt und Dienstleistungen, die in anderen Betrieben nicht verfügbar sind, machen das Unternehmen in den Augen des Kunden einzigartig. In einem Café können Sie beispielsweise nicht nur klassischen Espresso und Latte zubereiten, sondern auch charakteristische Cocktails auf Kaffeebasis mit Gewürzen, Sirup und Trockenfrüchten anbieten.

Bauen Sie Ihr Geschäft aus, damit sich Ihre Kunden nicht langweilen. Aktualisieren Sie Ihre Speisekarte, führen Sie saisonale Produkte ein, bieten Sie zusätzliche Behandlungen an und die Gäste werden absichtlich vorbeischauen.

Igor Korshunkov Inhaber der Konditorei „Tasty History“, Tolyatti

Wir entwickeln zwei Richtungen: moderne europäische Desserts und bewährte hausgemachte Süßigkeiten unserer Großmütter – Napoleon, Haferkekse, Waffeln. Jeden Monat erscheinen neue Produkte, aber die Anzahl der Kunden wird Sie nicht überraschen. Deshalb versuchen wir sicherzustellen, dass jedes Dessert dem Gast aufgrund seines einzigartigen Geschmacks in Erinnerung bleibt.

Passen Sie sich einer sich verändernden Realität an

Wenn Sie Trends verfolgen, können Sie Kundenwünsche leicht vorhersagen und das Produkt verbessern. Beispielsweise kann man heute im Internet nicht nur Waren, sondern auch Dienstleistungen kaufen. Ein Fitnessclub kann Online-Schulungen für Kunden durchführen, die häufig geschäftlich oder beruflich unterwegs sind und keinen klaren Zeitplan haben. Autohaus – bieten Sie vor dem Autokauf eine Fernberatung an.

Konstantin Romanov Inhaber der Tierklinik „one:vet“, Moskau

Tierkliniken bieten oft keine Online-Termine an. Doch in vielen Bereichen ist dies bereits der Normalfall. Sie können sich beispielsweise per Knopfdruck für einen Friseursalon oder eine Maniküre anmelden. Normalerweise müssen Sie Tierkliniken anrufen. Sie können online einen Termin mit uns vereinbaren und viele Kunden bevorzugen diese Methode.

Wir überwachen die IT und werden zusammen mit dem medizinischen Teil Technologien im Veterinärbereich entwickeln. Bei Online-Konsultationen können Sie Ihren Kunden beispielsweise sagen, welche Medikamente sie ihrem Haustier geben sollen, um die Krankheit zu lindern, bevor sie die Klinik aufsuchen.

Arbeiten Sie mit Bewertungen

Vergessen Sie nicht, Feedback von Besuchern einzuholen. Auf diese Weise können Sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen und sensible Bereiche der Dienstleistung erkennen. Aber die Menschen sind nicht immer bereit, ihre Meinung zu äußern. Laden Sie sie unauffällig ein, eine Bewertung auf Ihrer Seite in sozialen Netzwerken oder anderen öffentlichen Plattformen zu schreiben. Wenn Sie die Kontaktinformationen eines Kunden haben, senden Sie ihm eine Nachricht und bitten Sie ihn, Ihnen von dem Besuch zu berichten.

Hat die Person einen negativen Kommentar geschrieben? Ignorieren Sie es nicht, es wird die Situation nur verschlimmern. Versuchen Sie dem Kommentator zu zeigen, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist. Verstehen Sie den Konflikt und sagen Sie uns, was Sie tun werden, um zu verhindern, dass er erneut auftritt. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Kritik nicht konstruktiv ist, erklären Sie dem Kunden höflich, wie Ihre Arbeit funktioniert, damit andere Benutzer beim Lesen der Bewertungen die Situation von beiden Seiten sehen.

Auch positive Bewertungen sollten nicht ignoriert werden. Bedanken Sie sich beim Kunden und fügen Sie etwas Persönliches hinzu, damit die Antwort nicht zu trocken wirkt. Zum Beispiel nicht nur „Danke, dass Sie sich für unser Café entschieden haben“, sondern „Wir freuen uns, dass Ihnen unser einzigartiges Schokoladendessert gefallen hat.“ Unser Barista ist übrigens auch ein Fan von ihm.“ Die Antwort kann den Kunden zu Neukäufen animieren. Laden Sie ihn ein, andere Produkte auszuprobieren oder informieren Sie ihn über bevorstehende Werbeaktionen und neue Produkte.

Igor Novikov Besitzer des Cafés „Ich will Knödel“, Tscheboksary

Wenn ein Gast eine negative Bewertung hinterlässt, klären wir zunächst, wo das Problem im Team lag. Wenn wirklich eine unangenehme Situation durch unser Verschulden passiert ist, geben wir es zu, entschuldigen uns, versuchen es zu korrigieren und tun alles, damit so etwas nicht noch einmal passiert. Solange echte Menschen in Cafés und Restaurants arbeiten, passieren Fehler. Die Fähigkeit, sie zu korrigieren und zu verhindern, dass sie in Zukunft passieren, unterscheidet eine gute Einrichtung von einer schlechten.

Achten Sie auf die Mitarbeiter

Oft konzentriert sich ein Unternehmer nur auf das Produkt, verliert aber die Aufmerksamkeit für das Verhalten der Mitarbeiter. Beobachten Sie, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten. Vielleicht machen sie oft Fehler oder verhalten sich gegenüber Kunden unhöflich. Bereits bei der Personalauswahl muss nicht nur auf die Qualifikation des jeweiligen Kandidaten, sondern auch auf die sogenannten Soft Skills besonderes Augenmerk gelegt werden. Dabei handelt es sich um überprofessionelle Fähigkeiten, die einem Menschen dabei helfen, sich einem Team anzuschließen und effektiv zu sein: Empathie, die Fähigkeit, Konflikte freundlich zu lösen, Kommunikationsfähigkeit.

Auch auf die Atmosphäre im Team sollte der Firmeninhaber achten. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter zur Arbeit kommen wollen. Führen Sie gemeinsame Veranstaltungen durch, bei denen Menschen in ungezwungener Atmosphäre kommunizieren können. Organisieren Sie Schulungen für Ihr Personal, schulen Sie Service und Vertrieb und erzählen Sie mehr über die Besonderheiten Ihres Unternehmens. Viele Menschen werden durch die Aussicht auf berufliche Weiterentwicklung und die Entwicklung neuer Fähigkeiten zur Arbeit motiviert. Unterstützen Sie daher nach Möglichkeit Mitarbeiter, die sich weiterbilden oder eine entsprechende Spezialisierung erlernen möchten. Dies wird auch für Ihr Unternehmen von Vorteil sein.

Anna Drevinskaya Managerin des Gästehauses EVERGREEN, Rostow am Don

Es ist wichtig, dass unsere Mitarbeiter unsere Ziele teilen – die Bedürfnisse der Gäste zu befriedigen, ihre Wünsche zu antizipieren und Komfort zu schaffen. Dabei kommt das Verstehen aller Feinheiten nicht auf einmal – es ist ein Prozess, der jeden Arbeitstag begleitet. Die Leitung des Gästehauses führt regelmäßig Seminare zur Schulung des Personals durch.

Das Good Place -Schild hilft Menschen in ganz Russland dabei, Restaurants, Kliniken und Schönheitssalons mit hochwertigem Service zu finden. Um eine Auszeichnung zu erhalten, muss ein Unternehmen in eine der am Projekt teilnehmenden Kategorien passen. Und außerdem – halten Sie ein hohes Serviceniveau aufrecht, das Kunden dazu motiviert, hohe Bewertungen abzugeben und positive Bewertungen abzugeben.

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