Bir Müşteri Hizmetleri Temsilcisiyle Konuşurken Nasıl İyi Müşteri Hizmeti Alabilirsiniz?.

Şikayetlerinizi çözmenize yardımcı olacak 17 etkili ipucu

Belirli bir şirket veya hizmet için müşteri hizmetleriyle uğraşmak çoğu zaman çok sinir bozucu bir deneyim olabilir. Bazı şirketler daha müşteri dostu olup müşterilerini mutlu etmekten gurur duyarken, diğer şirketler o kadar umursamaz ve çoğu zaman müşterilerini olduğu gibi kabul eder. Bunun sonucunda müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle uğraşmak biraz zordur. Neyse ki kaliteli müşteri hizmeti alma şansınızı artırmak için yapabileceğiniz birçok şey var.

Adımlar

Bölüm 1

Kendinizi Savaşa Hazırlamak

1. 

   Ne istediğinizi tam olarak bilin ve bunu tam olarak açıklayabildiğinizden emin olun. Tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu veya ne istediğinizi bilmiyorsanız ve size nasıl yardımcı olabilecekleri ve konumunuzun ne olduğu konusunda net bir beyanınız yoksa, tatmin olmuş hissederek telefonu kapatmanız daha az olasıdır.
   • Elektronik veya çevrimiçi bir hizmetle ilgili teknik bir sorun yaşarsanız, sorunun ne olduğunu açıkça belirtebildiğinizden emin olun. Teknik destek genellikle size bir çözüm sağlamaya yardımcı olmak için mümkün olduğunca fazla bilgiye ihtiyaç duyar.
   • Bir suçlamaya itiraz ediyorsanız, tasarıyı gözden geçirdiğinizden ve tasarının neden yanlış olduğunu düşündüğünüze dair bir gerekçe bulduğunuzdan emin olun.
   • Her durumda, hangi çözümün sizi mutlu edeceğini ve hangi çözümün makul olduğunu zihninizde net bir şekilde oluşturduğunuzdan emin olun.

2. 

   Sorununuzu çözmek için oldukça fazla zaman ayırın. Muhtemelen, müşteri hizmetleriyle uğraşmak muhtemelen önemli miktarda zaman alacaktır. Bu yüzden onları aramadan veya ziyaret etmeden önce bunu düşünmelisiniz. Göz önünde bulundurmanız gereken birkaç şey var:
   • Bir temsilciyle konuşmak için 10-20 dakika bekliyorum.
   • Temsilciyle 10 dakika konuşuyoruz.
   • Başka bir birime aktarılıp sorununuzun yeniden açıklanması.
   • Sorununuzu bir yöneticiye iletin, yöneticiyi bekleyin ve ardından sorununuzu yöneticiye açıklayın.
   • Bazı zamanlar diğerlerinden daha yoğun olduğundan, günün hangi saatinde ziyaret ettiğinizi veya aradığınızı aklınızda bulundurun.

3. 

   Aramayı tercih ederseniz, aramanızı dikkat dağıtıcı olmayan bir ortamda yaptığınızdan emin olun. Bir kez geçtikten sonra, aramaya tüm dikkatinizi verebilmeyi istersiniz. Ayrıca dikkatiniz dağılırsa veya sizin ve temsilcinizin konuşmasını engelleyen bir gürültü varsa düzgün bir şekilde iletişim kuramazsınız.
   • Çağrıya tüm dikkatinizi vermeye hazır olun.
   • Araç kullanırken aramayın.
   • Dikkat dağıtıcı bir ortamdan aramayın.
   • Yoğun bir yolda yürürken arama yapmaktan kaçının.

4. 

   Kendinizi birçok sesli komut arasında gezinmeye ve arama yapıyorsanız beklemeye hazır olmaya hazırlayın. Bu süreç kesinlikle sinir bozucu olsa da, ihtiyaç duyduğunuz hizmet için doğru kuyruğa girmenizi sağlayacaktır.
   • Hesap numaranızı, bilet numaranızı veya sosyal güvenlik numaranızın son dördünü girmeye veya söylemeye hazır olun.
   • Açıkça konuşun.
   • Bazen "0" tuşuna bastığınızda doğrudan bir temsilciye ulaşabilirsiniz.

5. 

   Temsilciyle konuşmak için ihtiyaç duyacağınız tüm bilgi ve malzemeleri hazırlayın. Buna hesabınız, işleminiz veya rezervasyonunuzla ilgili bilgiler dahildir. Bu, hesabın sahibi olduğunuzdan emin olmak içindir. Bu genellikle gerekli bir bilgidir. Ayrıca şunlara sahip olun:
   • Bir kağıt parçası.
   • Önemli bilgileri yazabilmeniz için elinizin altında işlevsel bir kalem/kalem ve kağıt.
   • Bir ayarlama yapmaları veya hesabınıza para yatırmaları gerekebileceği ihtimaline karşı cüzdan ve kredi kartı bilgileriniz.

Bölüm 2

Müşteri Hizmetleri Temsilcisi ile görüşme

1. 

   Mümkünse sabah erkenden arayın veya ziyaret edin. En çok tercih edilen vardiyalar, başlangıç ​​saatleri sabah 7 ile akşam 10 arasında olan vardiyalardır ve genellikle en fazla bilgiye sahip olan ve size zamanında yardımcı olabilecek kadrolu temsilciler tarafından doldurulur. Bu temsilciler size en iyi hizmeti verebilecek ve umarız tüm sorunlarınızı çözebileceklerdir.

2. 

   Dostça bir ses tonuyla konuşun ve olumlu bir tavır sergileyin. Sorununuz çok sinir bozucu olsa bile, istismarcı veya kavgacı olmayın. Bir temsilcinin telefonda kendisine bağıran, bağıran ve küfreden birine sahip olması son derece sinir bozucudur. Eğer saldırgan biriyseniz temsilcinin size yardım etmek için elinden geleni yapması daha az olasıdır.
   • Ne kadar hayal kırıklığına uğramış olursanız olun, işinize yardımcı olacak profesyonel bir tutum ve ses tonunu koruyun.
   • Uygun olduğunda “lütfen” ve “teşekkür ederim” deyin.
   • Söyledikleri hoşunuza gitmiyorsa çabuk davranmaktan kaçının.

3. 

   Memnuniyetsizliğinizi gösteren açıklamalar yapın. Kibar olurken aynı zamanda iddialı ve kendinden emin olmanız gerekir. Memnuniyetsizliğinizi güçlü bir şekilde dile getirmeli ve mümkün olan en iyi hizmeti istediğinizi iletmelisiniz. Aşağıdaki gibi ifadeleri göz önünde bulundurun:
   • "İşimin hafife alındığına inanıyorum."
   • "Sadık bir müşteri olarak en iyi müşteri hizmetini hak ediyorum."
   • "Sizlerin (müşteri hizmetleri temsilcisi) beni memnun bir müşteri haline getirmek için daha da ileri gideceğinize eminim."

4. 

   Sorununuzu temsilciye açıklayın. Bu belki de telefon görüşmesinin en önemli kısmıdır. Sorununuzu doğru bir şekilde açıklamazsanız çözülemez. Sorunu veya sorununuzu çok açık ve öz bir şekilde temsilciye açıklayın.
   • Yavaş ve net konuşun.
   • Bildikleri veya bilmedikleri hakkında varsayımlarda bulunmayın.
   • Sorununuzla ilgili spesifik örnekler ekleyin.
   • Açıklamanız bittikten sonra sorununuzu yeniden ifade etmelerini isteyin.

5. 

   Müşteri hizmetleri temsilcisinin sınırlarını anlayın. Müşteri hizmetleri temsilcileri tam da bu, temsilcilerdir. Şirketi temsil ederler ve sizinle iletişim kurmak ve her iki taraf için de adil bir sonuç elde edilmesini ummak amacıyla belirlenen politikalar çerçevesinde çalışmak için oradadırlar.
   • Müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle şirket politikasını tersine çeviremez veya "istisnalar" yapamaz.
   • Çoğu temsilcinin uyması gereken kuralları vardır.
   • Temsilcilerin uymaları gereken ölçümleri vardır; bu, size okumaları gereken belirli komut dosyaları olabileceği veya sürdürmeleri gereken belirli bir arama süresi olabileceği anlamına gelir.
   • Bir temsilci sorununuzla uğraşarak saatler harcayamaz. Ortalama bir işlem süresini korumaları gerekir.
   • Size bazı yeni hizmetleri/öğeleri sunmaları gerekebilir.

6. 

   Hak ettiğiniz hizmeti alamadığınızı düşünüyorsanız sorununuzu bir amirinize iletin. Konuştuğunuz temsilci isteksiz görünüyorsa veya yardım edemiyorsa amiriyle konuşmayı isteyin. Çoğu zaman şirket politikalarında "istisnalar" yapmak yalnızca yöneticilerin sorumluluğundadır. Ama hatırla:
   • Amirler her zaman sadece müşterilerle ilgilenmek için görevlendirilmezler.
   • Durumunuzu amirinize yeniden bildirmeniz gerekebilir.
   • Yönetici, ilk temsilcinin kullandığı politikaların aynısını uygulayabilir ve siz de bundan memnun olmayabilirsiniz.
   • Kibar ol. Yöneticiler de insandır.
   • Yöneticinize sizi tamamen memnun bırakacaklarından emin olduğunuzu söyleyerek konuşmanın tonunu belirleyin.
   • Yöneticinizin size davranışından memnun değilseniz, ona teşekkür edin ve tekrar arayın ya da ofisi daha sonra tekrar ziyaret edin. Daha fazla yardımcı olabilecek başka birini bulmanız gerekebilir.

7. 

   Temsilci hakkında ayrıntılı bilgi edinin. Temsilcinin kararından memnunsanız veya size nasıl davrandığından memnun değilseniz, bu her ikisi için de önemlidir. Memnun kalmanız halinde acentenin verdiği sözün fiilen yerine getirileceğinin sigortası bu olacaktır. Memnun kalmazsanız şikayetinizi daha da ilettiğinizde temsilciye veya yöneticiye başvurabilirsiniz. Aşağıdaki bilgileri almaya çalışın:
   • Temsilcinin adını veya çalışan kimliğini kibarca isteyin: "Lütfen adınızı ve çalışan kimliğinizi alabilir miyim?"
   • Benzer şekilde, eğer aramayı tercih ederseniz, kibarca çağrı merkezinin konumunu isteyin.
   • Bir vaka numarası veya bilet numarası aldığınızdan emin olun.
   • Aradığınız veya ziyaret ettiğiniz günün tarihini ve saatini yazın.

8. 

   Müşteri hizmetleri temsilcisinden hesabınıza ayrıntılı bir not yazmasını isteyin. Telefonu kapatmadan önce mutlaka temsilcinizden memnuniyetsizliğinizi hesabınıza detaylı bir şekilde not etmesini isteyin. Onlara ne kadar iyi davranırsanız, konumunuzu o kadar doğru ve tam olarak temsil edebilirler. Bu, daha sonra temsilcilerin veya denetçilerin sizi memnun etme çabalarına yardımcı olabilir.

Bölüm 3

Daha Sonra İşle İlgilenmek

1. 

   Şikayetinizi daha da iletin. Hâlâ memnun değilseniz veya sorununuz çözülmediyse şirket ofisine yazın. Genellikle bir temsilciye sorarak veya şirketin web sitesini ziyaret ederek şirket ofis numarasını ve adresini alabilirsiniz. Çoğu zaman, kablolu yayın ve internet şirketleri gibi birçok müşteri şikayetiyle ilgilenen şirketlerin, normal müşteri hizmetleri adımlarını zaten geçmiş olan müşterilerin sorunlarını çözmek için ayrılmış özel departmanları olacaktır. Muhtemelen bu rotada daha fazla şansınız olacak.
   • Şirketin başkanını yazın.
   • Şirketin müşteri hizmetleri başkanını veya yöneticisini yazın.
   • Müşteri hizmetlerine veya şirketteki bir yöneticiye e-posta gönderin.
   • Çözülmemiş sorunlarla ilgilenmeye adanmış özel bir departman bulun. Çoğu zaman normal müşteri hizmetleri departmanı size bu departmanın iletişim bilgilerini vermez. Bunun için interneti araştırmanız veya şirket ofisini aramanız gerekecek.

2. 

   Tüketici sitelerine veya Better Business Bureau'ya şikayette bulunun. Kötü bir müşteri hizmetleri deneyiminiz varsa, kötü bir eleştiri yazmaktan veya ilgili kuruluşa veya web sitesine şikayette bulunmaktan korkmayın. Bunun çok az etkisi olsa da, çok sayıda müşteri aynı şeyi yaparsa şirket veya kuruluş bunu fark edebilir ve müşteri hizmetleri yaklaşımını geliştirebilir. Ayrıca şirketin bu inceleme sitelerini izlemesi ve size doğrudan oradan yanıt vermesi ihtimali de vardır.

3. 

   Olası bir çözüm olarak sosyal medyaya bakın. Çoğu zaman büyük şirketlerin sosyal medya hesapları veya sayfaları olur. Şirketin müşteri hizmetleriyle ilgili memnuniyetsizliğinizi sosyal medya sayfalarında paylaşmayı düşünün. Bunu nazik bir şekilde yaptığınızdan emin olun. Sizi tatmin edecek bir yanıt alabilirsiniz.

4. 

   İyi bir müşteri hizmeti deneyimini ödüllendirin. Temsilci mükemmel hizmet sağladıysa, teşekkür e-postası göndermek veya amirleriyle konuşmak için kullanabileceğiniz bir e-posta adresi isteyin. Bazı çalışanlar bunun için özel takdir alabilir, hatta muhtemelen ikramiye bile alabilirler. Ayrıca şirketin size gönderebileceği sesli veya internet anketlerini de tamamlayabilirsiniz.